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不同銷售行為對於服務品質與顧客滿意之影響

The Impacts of Different Selling Behaviors on Service Quality and Customer Satisfaction

作者:謝宜融
畢業學校:東吳大學
出版單位:東吳大學
核准日期:2012-10-16
類型:Electronic Thesis or Dissertation
權限:Copyright information available at source archive--scu....

中文摘要

  服務,成為現今消費者購買商品時重視的一個元素,服務的良好與否會影響消費者的感受,甚至是其購買行為的決策。而零售業,便是其中最為接近消費者的產業,主要包括百貨公司、超級市場、專賣店與量販店等,其銷售人員與消費者的直接接觸,都會影響消費者的感受與行為,故零售業應該加強本身的顧客服務品質,使銷售人員能與顧客建立良好的關係。
  本研究主要探討零售業的第一線銷售人員採取的銷售行為,對於服務品質與顧客滿意度的影響,而銷售人員的人格特質與企業的組織文化是否也會對於銷售人員採取的銷售行為有所影響。本研究以問卷方式進行研究,將問卷發放給百貨公司與門市的員工以及顧客進行調查,問卷採配對方式,先對1位銷售人員進行問卷調查,再對於其所服務的3位顧客進行問卷調查,總共回收員工端156份有效問卷,以及顧客端468份有效問卷。經過研究分析後得出結論:銷售人員本身的人格特質與企業的組織文化,都會影響銷售人員採取不同的銷售行為,而銷售人員的銷售行為會進而影響顧客所感知到的服務品質以及顧客滿意度。

英文摘要


口試委員 - 胡凱傑

口試委員 - 劉基全

指導教授 - 劉宗哲


 

計畫贊助者: